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Post por @betol experto en Marketing Online y Estrategia en Social Media.
El día de ayer vimos algo nuevo en el mundo de la publicidad en Internet y las Redes Sociales, todo comenzó cuando un usuario de la aerolínea British Airways molesto por la perdida del equipaje de su padre no sólo decidió quejarse por medio de su cuenta de Twitter, si no que llevo su molestia más allá y compró un Tweet patrocinado para expresar su desagrado con la aerolínea.
Al momento de escribir este post, no hemos identificado ninguna respuesta por parte de British Airways. Lo interesante de este acontecimiento es el nacimiento de una nueva tendencia, la publicidad negativa y patrocinada por alguien que recibió un mal servicio por parte de una marca. Hoy más que nunca los usuarios tienen las herramientas para generar mensajes virales de cualquier cosa que les moleste de tu producto o servicio.
La recomendación para contestar a este y cualquier tipo de quejas vía redes sociales es:
- Rápida Respuesta, @BritishAirways debía contestar tan rápido como pudiera a este mensaje demostrando que están pendientes de la conversación digital y de los mensajes de sus clientes.
- Total transparencia, intentar contestar de forma publica y buscar dar solución a la persona que tiene el problema.
- Comunicación Privada, por medio de un DM saber más del problema y dar al cliente todas las herramientas para resolver o mejorar su mala experiencia.
- Ofrecer un bono, resolver el problema es vital pero ir más allá es darle un descuento para su próxima compra es vital para arreglar la situación y ganar lealtad de un cliente al que se le está cambiando la experiencia negativa por una positiva.
En toda estrategia de Redes Sociales es importante tener un plan de emergencia para controlar este tipo de acontecimientos e incluso es recomendable trabajar con simulacros dentro del equipo de Social Media. Buscando practicar y mejorar las respuestas que damos como equipo.
Más post acerca de redes sociales: Marketing: 3 Mitos acerca de las Redes Sociales y en Segmentación de Mercado en Redes Sociales donde menos es más.
